Comprar por internet ya está totalmente generalizado y el consumidor lo considera como un habito más en la adquisición de productos o servicios. Esta tendencia, sin lugar a dudas está perjudicando seriamente el comercio local ya que en muchas ocasiones lo utilizan como un probador generando una nueva tendencia muy desleal en los consumidores: El Showrooming.
Indice del Artículo
¿Qué es el showrooming?
Cartel visto en un comercio de motocicletas y que lo ha difundido en sus redes sociales.
Sin paños calientes: Consiste en ir a una tienda física, utilizarla como probador y posteriormente comprar ese mismo artículo por internet con un precio más reducido. Los siento, no lo puedo decir más claro. Es más, el 48% de los consumidores que practican el showrooming lo hacen incluso en la misma tienda dónde están viendo el producto.
Este hábito se ha generado con el auge de las tiendas on line y pone en un verdadero aprieto a los comercios minoristas y locales. Convierte a muchas tiendas en meras «salas de exposición» de los productos que el showroomer adquiere on line.
Este efecto es sumamente dañino e imposible de evitar, sin embargo si se pueden establecer medidas que ayuden a mitigarlo en cierto modo.
El poder de las tecnologías, la competencia por precio y el eCommerce son en gran parte los culpables de este desastroso efecto para el comercio local. Sin embargo, el comercio local puede utilizar estas tendencias aparentemente destructivas como un elemento para establecer un valor añadido de la empresa. Solo hay que adaptarse a las nuevas tendencias.
El pequeño comercio local tiene herramientas para luchar contra las grandes multinacionales, solo tiene que crear un plan para ponerlas en práctica.
Existen determinadas áreas de negocio en las que establecer medidas anti «showroomer» es más sencillo que otras. Sin embargo como medidas generales podemos establecer algunas que mitigarán este efecto.
Es fundamental el realizar un cambio de estrategia en nuestro modo de venta, en el propio proceso en sí y sobre todo tener claro cual es el perfil del «showroomer» que nos ataca.
Perfiles de compra y cual nos interesa
Existen tres tipos de hábitos de cliente relacionados con el showrooming y que es necesario identificar en cada negocio: El cliente «ROPO», el «Showroomer» puro y el cliente «RTB».
- Cliente ROPO (Research Online, Purchase Offline), es decir, investiga on-line pero que finalmente compra en tienda física.
- Cliente ShowRoomer, es el principal cáncer del pequeño comercio: Investiga e incluso prueba en las tiendas físicas y luego compra online en el lugar más económico sin tener en cuenta otro argumento de decisión salvo el precio.
- Cliente RTB (Research, Testing and Buying), investiga online, prueba en tiendas físicas y finalmente compra on line.
Evidentemente el cliente que más nos interesa es el ROPO. Aunque si disponemos de un canal online, nuestro objetivo también debe de ser el RTB.
¿como puedo luchar contra el Showrooming?
Para luchar contra el Showrooming, lo que jamás debemos establecer son medidas que precisamente influyan negativamente en el comercio minorista. Algunas tiendas de ropa cobran a sus clientes por el mero hecho de probarse sus productos si posteriormente no los adquieren. Este tipo de acciones, además de la impopularidad que representa, genera una muy mala reputación en la tienda minorista.
Se pueden establecer dos tipos de medidas principales (o incluso una combinación de ambas):
- Medidas basadas en servicios offline.
- Medidas basadas en servicios online.
Estas medidas no pueden aplicarse en todos los momentos y según el tipo de negocio podrán aplicarse de una u otra forma diferente. Un profesional del marketing digital podrá asesorarte cuales son las más efectivas en cada momento y en cada tipo de negocio. En términos generales pasamos a citar alguna de ellas.
Medidas OFFLINE
1.-Cuida a tus clientes más files y atrae a aquellos que no te conocen. Organiza eventos de lanzamiento invitando a tus mejores clientes.
2.-Análisis de precios, investiga e intenta ajustar el margen lo máximo posible.
3.-Crea tarjetas de fidelización que permita a tus clientes acumular saldos o disponer descuentos específicos.
4.-Genera compromiso con tus clientes. Haz ver a tus clientes la facilidad que en tu tienda tienen para el proceso de devolución, cambios o reembolsos. Una cuestión que en la tienda física no suelen admitir es el reembolso del dinero sino que aplican un «vale» para otras compras. Si en internet tienen esta facilidad y es uno de los grandes atractivos, ¿por que no utilizarlo en la tienda física?
5.-Ofrece el envío a domicilio. La comodidad de la tienda online es precisamente esa, poder recibirlos en casa. Ofrece a tus clientes la posibilidad del envío a sus domicilios o bien gratuitamente o por un bajo coste. Generalmente las ventas offline son realizadas por clientes de la misma localidad, un servicio de paquetería en la misma localidad no es caro.
6.-Ofrece ventas cruzadas. Si no puedes competir con precios, puedes hacerlo con ofertas. Ofrece packs de productos, analiza los costes y ofrece el segundo producto a un precio casi regalado para que adquieran precisamente aquel en el que más margen tengas.
7.-Estrategias en redes sociales: ¿Por que no instalas un social counter en tu tienda? Es una fantástica manera de captar seguidores. También puedes pedir a tus compradores que se hagan una foto con el producto y lo suban utilizando un hashtag. Puedes establecer concursos para quien lo haga, en fin, en este aspecto existen numerosas fórmulas que se pueden aplicar con el asesoramiento de un especialista en marketing digital y un community manager.
Si con estas ideas iniciales crees que no puedes luchar contra el Showroomer o el RTB, es quizás el momento de convertirse en Ommicanal, es decir pon en marcha tu tienda online y combina lo mejor de cada una de las formulas «offline» y «online» y fideliza clientes.
MEDIDAS ONLINE
Algunos minoristas están ya trabajando en mitigar el Showrooming aplicando la PERSONALIZACIÓN en sus ventas y utilizando el onmicanal (tienda física y online) así como estrategias de comunicación 2.0. Principalmente, ¿qué quiere decir esto?
1.-Utilización de las redes sociales creando nichos de fidelización alrededor de la marca. Es necesario expandir la tienda física con unos canales de comunicación más sociales en donde el usuario pueda ver opiniones, bondades y porque no, las temidas quejas.
2.-Creación de una tienda on line donde la experiencia de compra con el consumidor se complemente con la compra offline.
3.-Aplica una fidelización onmicanal y combinalo en tu dos canales de venta: offline y online.
4.-Información más exhaustiva del producto en el canal on-line.
5.-Creación de contenido alrededor de la marca y del producto utilizando blogs, vídeo de producto y revisiones.
conclusión
Es difícil preveer la mejor solución sin antes realizar un estudio y, aun así a todo, no se suele acertar a la primera. El pequeño comercio ha de concienciarse de la situación que representa internet, las compras online en grandes plataformas y sobre todo, lo más importante, debe asumir que el perfil y hábito de su cliente está cambiando. Este hecho no se va a poder modificar por muchas campañas que existan (no sin razón) en favor del comercio local. Se puede mitigar este efecto aplicando técnicas específicas 2.0. y cambiando la estrategia de venta.
Como ejemplo, podemos contar un caso reciente de nuestra consultoría (no podemos mencionar la empresa), donde una tienda de deportes quiso convertir su tienda tradicional en onmicanal aplicando la venta online y estrategias de comunicación y marketing digital. A día de hoy, esta facturando más vía online que offline.
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